วิธีดูเสียงตอบรับจากลูกค้า

ในฐานะผู้ประกอบการ การที่เราใส่หัวใจ ความคิด และหยาดเหงื่อเข้าไปในธุรกิจของเราเสียมากมาย บางทีก็ทำให้เราไม่สามารถประเมินคุณภาพของสินค้าและบริการของเราได้อย่างตรงไปตรงมา และในบางครั้ง ผู้ประกอบการยังเลือกที่จะ “ไม่ฟัง” เสียงตอบรับจากลูกค้าเสียด้วยซ้ำ เพราะเชื่อว่าเขา “ยังไม่เข้าใจ” สินค้าหรือบริการเราดีพอ หรือมองว่าเป็น “เสียงส่วนน้อย” ของกลุ่มเป้าหมายของเรา

จริงๆแล้วการเลือกที่จะไม่ฟังเสียงตอบรับบางเสียงเพราะอาจจะไม่ใช่เสียงของตัวแทนของทุกคนอย่างแท้จริงนั้นไม่ใช่เรื่องผิด แต่การเลือกที่จะไม่ฟัง “เสียงตอบรับ” เลยนั้นจะเป็นเรื่องที่อันตรายมากต่อธุรกิจ เพราะเป็นการมองข้าม “ความเสี่ยง” ที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจซึ่งก็คือการสร้างสินค้าหรือบริการที่ “ไม่ตอบโจทย์” ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

นอกจากนี้ “เสียงตอบรับ” จากลูกค้ายังเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำไปสู่การวัด

“Retention” หรือการ “ใช้ซ้ำ” ของลูกค้า ที่เราได้พูดถึงกันในครั้งที่แล้วว่ามันจะเป็นตัวบ่งบอกถึงคุณภาพสินค้าและเป็นสัญญาณว่าเราพร้อมที่จะลงงบการตลาดลงไปแล้วหรือยัง ซึ่งการวัด “Retention” จริงๆแล้วมันก็คือการรับ “Feedback” หรือ “คำติชม” จากลูกค้านั่นเอง

จึงอาจเรียกได้ว่า ไม่มีเหตุผลอะไรนอกจากความหยิ่งหรือการหลอกตัวเองที่จะทำให้เราไม่ยอมลองขอ “Feedback” จากลูกค้า โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นใหม่ๆ เพราะมีเครื่องมือง่ายๆมากมายที่สามารถทำได้ทันที และสามารถใช้กับคนจำนวนมากพอที่จะทำให้เราสามารถประเมิน “เสียงตอบรับ” ได้อย่างไม่กลัวว่าจะเป็นเพียง “เสียงส่วนน้อย” หรือ “คนเพียงคนเดียว”

ยกตัวอย่างเช่น

1. การสอบถามลูกค้าโดยตรงที่หน้าร้าน

การเดินเข้าไปสอบถามลูกค้าโดยตรงคงจะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดแต่ได้ผลดีที่สุดแล้ว เพราะสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เมื่อเรามีคำถาม เหมือนกับโรงแรมหรือร้านอาหารบางที่ที่จะสอนให้พนักงานหรือผู้จัดการคอยเดินเข้าไปสอบถามความพอใจของลูกค้าและถามว่ามีอะไรให้ช่วยเหลือหรือไม่ โดยหากเจ้าของทำเอง ก็จะสามารถซึมซับและสร้างความเข้าใจของภาพรวมความรู้สึกของลูกค้าได้ดี

ทั้งนี้ วิธีนี้จะมีข้อเสียตรงที่ยากที่จะรวบรวมข้อมูลของคนหลายๆคนออกมาเป็นตัวเลขที่ใช้เป็นบรรทัดฐานได้

2. แบบสอบถาม

แบบสอบถามเป็นเครื่องมือง่ายๆที่ผู้ประกอบการหลายคนมองข้าม โดยแบบสอบถามที่ดีที่สุด จะมีตัวเลือกไม่เยอะ เน้นเฉพาะสิ่งที่เราต้องการวัดตอนนั้นจริงๆ และหากมีส่วนลดหรือโปรโมชันให้กับลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามด้วย ก็จะเป็นแรงจูงใจที่ดี ยกตัวอย่างเช่นร้านอาหารพาสต้าแห่งหนึ่งที่พึ่งมีการเปิดสาขาแรก มีการทำแบบสอบถามและขอข้อมูลติดต่อของลูกค้าในแบบสอบถาม เพื่อแลกกับการได้ส่วนลด 10% ภายในทันที โดยจะมีคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจต่ออาหาร ราคา และบริการเป็นตัวเลข พร้อมมีช่องว่างให้สามารถเขียนคำแนะนำอื่นๆ ซึ่งเมื่อลูกค้ากรอกเสร็จแล้ว ทางพนักงานจะดูว่าหากมีการประเมิณที่ต่ำ จะให้ทางเจ้าของหรือผู้จัดการเข้าพบหรือโทรศัพท์ตามในภายหลังเพื่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมกันเลย

3. การสอบถามพนักงานที่มีการพูดคุยกับลูกค้า

นอกจากการลงไปเดินหน้าร้านด้วยตัวเองแล้ว จริงๆแล้วเหล่าพนักงานที่มีการติดต่อกับลูกค้าทุกวันไม่ว่าจะเป็นทีมงานรับโทรศัพท์ หรือพนักงานขายหน้าร้านนั้น เป็นผู้ที่มีโอกาสในการปฏิสัมพันธ์และพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ซึ่งหากเขาได้รับการสอนให้สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงกับลูกค้าแล้ว ก็จะสามารถสร้างบรรยากาศที่จะได้รับคำติชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดยทีมงานผู้จัดการจะต้องมีช่องทางและแรงจูงใจให้พนักงานเหล่านี้นำข้อติชมต่างๆกลับมารายงานให้ได้อีกด้วย

ในปัจจุบันมีหลายบริษัทที่ให้ความสำคัญต่อพนักงานหน้าร้านมากขึ้นจากเมื่อก่อนที่มองเป็นพนักงานที่ได้รับเงินเดือนต่ำที่สุด เพราะค้นพบว่า ความพอใจของพนักงานที่มีหน้าที่ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้ มักจะมีทิศทางเดียวกันกับความพอใจของลูกค้านั่นเอง

4. สถิติการใช้งาน

สุดท้าย การวัดผลตอบรับที่ดีที่สุด ก็คือการวัดจากการใช้งานจริง ในปัจจุบัน มีเทคโนโลยีจำนวนมากที่จะทำให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าเก็บไว้ เพื่อใช้วัดว่าลูกค้าคุณมีคุณสมบัติและพฤติกรรมอย่างไร มีการซื้อซ้ำหรือไม่ และเดินเข้าไปในส่วนไหนของร้าน หรือ ใช้สินค้าเราถี่แค่ไหน

สิ่งที่ควร วัดง่ายๆ หากต้องการวัดว่าสินค้าของเราตรงความต้องการของผู้บริโภคที่เราเล็งเป้าไว้หรือไม่นั้น ให้นับจาก 1) จำนวนคนที่เข้ามาในร้านหรือเห็นสินค้าเรา 2) จำนวนคนในกลุ่มนั้นที่มีการหยุดพิจารณาสินค้า และ 3) จำนวนคนที่ซื้อสินค้านั้นไป

หรือหากต้องการวัดคุณภาพ ก็ควรวัดที่การ “ใช้ซ้ำ” โดยหากสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าได้ อย่างเช่น การใช้บัตรสมาชิก ก็จะสามารถวัดได้ง่าย แต่หากไม่สามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าหรือตามได้ว่าลูกค้าคนไหนเป็นใคร อาจใช้ระบบคูปองส่วนลดเพื่อจูงใจและติดตามการใช้ซ้ำก็เป็นได้

นอกจากเครื่องมือตัวอย่างเหล่านี้ ยังมีวิธีทดสอบตลาดอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการวางแผงขายสินค้าตามตลาด หรือการจัดงานทดลองสินค้า ทำ “Focus Group” ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถทำได้ภายใต้งบประมาณที่ไม่ต้องสูงมาก

และไม่ว่าสุดท้ายแล้ว คุณจะใช้เครื่องมืออะไรก็ตาม บริษัททุกที่ที่มีการลงทุนในกระบวนการรับเสียงตอบรับจากลูกค้าอย่างจริงจังนั้น ล้วนแล้วแต่มักจะได้คำตอบรับที่เกินความคาดหมายไว้ทั้งนั้นครับ

ที่มารูปประกอบ mrphysicaleducation.com